El objetivo de este boletín será explicar, de una manera simple y resumida, por qué las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos en los que sus clientes tienen contacto con la empresa y cuáles de estos momentos serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente.
A estos momentos los llamaremos "Momentos de la Verdad".
Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la ruta del cliente satisfecho, esto es, los procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente por los productos, la atención personal y las condiciones o ambiente físico.
En calidad el momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
Es por eso que es preciso conocer los momentos del servicio que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias por sus "detalles propios" en los productos de un supermercado frente a los de un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de aviación; por tanto es necesario conocer cuáles son los momentos del servicio en el producto que podrán constituirse en el elemento diferencial frente a la competencia, ya sea dentro del mismo sector o de otros sectores.
El momento de la verdad puede ser determinado por el contacto personal y también por el ambiente en el que se presta el servicio.
Las compañías deben asegurarse que cada momento de la verdad se oriente a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.Una empresa que se propone superar las expectativas de calidad que tienen sus clientes, debe tener muy en claro cuáles son sus momentos de la verdad respecto a la relación con sus clientes.
