Los factores que inciden en el logro de los objetivosEl hombre produce, en su devenir, resultados que dependen, tanto de su estado de salud físico, de sus habilidades innatas y adquiridas, de su formación educativa, de las circunstancias que lo circundan, tanto en su casa como en su medio social, el clima emocional prevaleciente en su actividad laboral y con relación a sus compañeros. Todo ello produce los factores que llevan a su rendimiento.
En CSC Consultores tenemos una mirada "sistémica". Creemos y estamos persuadidos que cada elemento que interactúe en un conjunto, léase empresa, Call Center, lo hace gracias a su interconexión con todos los demás. Si alguno falla o decae su nivel de funcionamiento, alterará el desarrollo de todos los demás. Dentro de ese conjunto de elementos a tener en cuenta, hoy desarrollaremos uno de los tantos que hace al bienestar de los recursos humanos de toda organización: la ergonometría.
El espacio
La perfectibilidad de los elementos que vamos a comenzar a desplegar tienen fundamental influencia en dos aspectos de preocupación para el sector: la rotación y el ausentismo. Es que contar con puestos de trabajo adecuados se vincula con la comodidad de la gente, con su salud y con que, además, atraviesa la percepción que tiene el empleado de la empresa.
Esto coincide con la política de fidelizar a los empleados, y uno de los modos es dándole un lugar de trabajo adecuado. Donde no sólo el escritorio en sí cuenta, sino el espacio en general, entre otras cosas. Uno de los aspectos de peso para sostener el bienestar de nuestro recurso humano de la industria del contacto, tiene que ver con el espacio de trabajo.
Este espacio de trabajo, donde cada operador pasará gran parte de su día y de su vida, debe ser lo suficientemente amplio para que le resulte cómodo. De la misma manera, debe resultarle cómodo el espacio personal de su box, el mobiliario y lay out: sillas, escritorios, paneles, equipamiento general así como también la estructura edilicia en general.
Es necesario incluir esta dimensión dentro de la política de RR HH ya que afecta directamente el rendimiento de los trabajadores.
Los ruidos
Sabemos que la utilización intensiva del espacio hace que el nivel de ruidos no sea el más adecuado. Si existiera un alto nivel de ruidos en la sala esta condición se agravaría si, por ejemplo, los auriculares y micrófonos no funcionaran del todo bien, o tienen los filtros de sonido adecuados. Incluso es contraproducente porque los clientes o usuarios sentirán que no están siendo bien atendidos ya que les reiteran las mismas preguntas por la imposibilidad de escuchar sus respuestas.
La posición
Los elementos ergonómicos básicos para la tarea de atención telefónica deberían ser condición sine qua non indiscutida. Cuando decimos elementos ergonómicos básicos hacemos referencia al pad donde apoyar el mouse, la posición del monitor y la calidad de la pantalla, las de última generación han logrado amenguar el cansancio visual que las antiguas provocan, un teclado legible y a mano, ya que esto evita la tendinitis. Las sillas y los apoya brazos depositarios de los cuerpos, plena herramienta de trabajo. El cuidado
Si existiera un deterioro del equipamiento, estaríamos frente a la falta de mantenimiento. Y esto es “imagen” que se transmite sin decir nada más.Otro punto a tener en cuenta es la iluminación. Ante una mala ubicación de los focos iluminatorios o iluminación insuficiente, los empleados bajarán inevitablemente su rendimiento y motivación. La temperatura adecuada del ambiente, hace a la adaptación y comodidad del cuerpo. Los cuidados de higiene y limpieza son fundamentales. Tanto del espacio propio del agente como los espacios comunes de baños y salas de usos múltiples.
Comunicación
Pero la mayor de las motivaciones para cualquier ser humano parte de ser reconocido por sus pares y compañeros de trabajo, así como también por sus superiores. Las empresas suelen presionar para reducir los tiempos de atención sobre todo cuando el tráfico de llamadas es constante, donde no existe pausa entre uno y otro.
Sabemos que es conveniente la planificación de intervalos o breaks durante la jornada para la mejor predisposición del teleoperador. Cuando haya que cancelar estos descansos, por las exigencias del momento, hacerlo usando buenas técnicas de comunicación y de trabajo en equipo y hacer sentir este “sacrificio” en pro del negocio de todos.
Todo esto funciona si se trabaja en conjunto con el resto de la empresa. No hay modelo que funcione bien sino se ponen de acuerdo el diseñador del mobiliario, la estructura general de la empresa, proveedores de tecnología y las personas que van a estar trabajando.
Es un proceso interdisciplinario y como tal, todos y cada uno de los factores y variables (humanas y materiales) que están en juego fundan el grado de bienestar a alcanzar, lo sostienen o lo dejan caer.
Siguiendo nuestra intención de ahondar en los temas que hacen al bienestar de los trabajadores, en nuestro próximo newsletter desarrollaremos otro de los tantos puntos fundamentales de poder sostenerlos como tal: El Reconocimiento.
