Cecilia Solano Consultores

Calidad: ¿Cuál es el momento de la verdad?

2011-03-06T14:21:00.000-08:00

El objetivo de este boletín será explicar, de una manera simple y resumida, por qué las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos en los que sus clientes tienen contacto con la empresa y cuáles de estos momentos serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente.
A estos momentos los llamaremos "Momentos de la Verdad".

Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la ruta del cliente satisfecho, esto es, los procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente por los productos, la atención personal y las condiciones o ambiente físico.

En calidad el momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Es por eso que es preciso conocer los momentos del servicio que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias por sus "detalles propios" en los productos de un supermercado frente a los de un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de aviación; por tanto es necesario conocer cuáles son los momentos del servicio en el producto que podrán constituirse en el elemento diferencial frente a la competencia, ya sea dentro del mismo sector o de otros sectores.

El momento de la verdad es un único, irrepetible y es el momento indicado en el que la empresa debe hacer bien las cosas. En ese preciso instante, el cliente forma una opinión acerca de la calidad del servicio y de la empresa misma.

El momento de la verdad puede ser determinado por el contacto personal y también por el ambiente en el que se presta el servicio.

Las compañías deben asegurarse que cada momento de la verdad se oriente a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.Una empresa que se propone superar las expectativas de calidad que tienen sus clientes, debe tener muy en claro cuáles son sus momentos de la verdad respecto a la relación con sus clientes.

Una mirada actual sobre la gestión de procesos

2010-09-28T10:16:00.000-07:00

de la Calidad, una nueva mirada.

Les proponemos una mirada actual sobre el concepto de la calidad aportando elementos que hagan posible su implementación, sustentando su ideología en los tres pilares que la constituyen:
• las personas,
• los procesos y
• la productividad.

En la actualidad por momentos sentimos que la “Calidad” se nos escapa de las manos, que se nos hace un concepto “intangible” e inalcanzable. En varios sentidos de la vida cotidiana de las organizaciones, la calidad parece desdibujarse ante las presiones y los compromisos, sin embargo haciendo enfoques parciales podemos sostener que “siempre es posible” implementarla y sostenerla.

La Calidad como Filosofía de Negocio

Calidad, en una forma general, se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; es decir, el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Para poder establecer cuál es el parámetro de calidad deseado se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente, analizar los propios recursos y estilo de gestión y luego realizarlo.

La aplicación de calidad en una organización tiene como beneficio intrínseco que los empleados se sienten mejor, se sienten motivados porque el cliente aprecia su trabajo, y el trabajo se realiza con menos problemas.

El concepto de calidad ha estimulado el surgimiento de nuevos conceptos y términos, tales como acciones de calidad, equipos de mejoras de calidad, equipos de solución de problemas, equipos auto administrados, equipos de trabajo de alto rendimiento, etcétera.

Las organizaciones líderes han encontrado que si forman una estructura a través de equipos de trabajo, les proporcionan objetivos claros, precisos y preparan a la gente para alcanzar esos objetivos, están formando un ambiente de desempeño que es muy difícil de implementar en una organización de gran tamaño.

Trabajo en equipo, las personas.

Las organizaciones basadas en grupos de trabajo tienen como gran beneficio, entre otros, estar más orientadas al mercado, permitiendo así que los empleados estén más cerca del cliente y obteniendo mayor poder para la toma de decisiones, con lo que su estructura se vuelve dinámica y reactiva en su respuesta al cliente.

Las ventajas son múltiples porque en forma simultánea responden al mercado eficazmente y a la vez le dan un rol preponderante a los empleados, permitiendo que actúen de la mejor manera posible para alcanzar el mejor de los resultados y su reconocimiento, es decir, “hacerlo posible”

Las mejores empresas saben que la productividad viene de equipos de personas que tienen retos, fuerza, entusiasmo y se sienten bien remunerados, y que como consecuencia reciben el premio más valorado “el reconocimiento”.
Se trata de comprometer a cada uno, hacer a todos parte de la acción y permitir a todos tener voz y actuación en el éxito de la empresa. Si esto se logra, la productividad aumenta en forma exponencial.

En esta gestión, es excluyente la revisión del propio estilo de gestión y cultura corporativa para analizar y a partir de allí potenciar los recursos que permitan a los mandos medios y ejecutivos desarrollar sus habilidades de conducción, liderazgo y coaching. Es necesario alinear los objetivos personales con los del conjunto, la empresa, para motivar y reconocer el trabajo que se realiza. Si las personas encuentran que su causa es la de todos, la empresa habrá encontrado la llave para apalancar en su crecimiento.

Los procesos son la “Trama Interna” la malla entrelazada de las actividades, que hacen posible que las tareas se hagan bien y a tiempo, de lo contrario generan algún tipo de perdida.

Son aquellos aspectos que sólo toman relevancia cuando “faltan”, cuando no se cuenta con definiciones claras, cuando las responsabilidades no están bien distribuidas o sabidas, o cuando faltan acuerdos internos.

La cadena interna de servicios

Es el vínculo que une a todas las áreas de de una organización, donde unos son proveedores de otros, quienes a su vez son clientes de otros sectores a los que proveen de información, materiales o elementos que hacen posible la realización de su tarea.
En la suma de etapas de un proceso que involucra a varios sectores ó personas que tienen un grado de interdependencia importante y necesario para poder completar su tarea u objetivo. Así se crean los eslabones de una cadena donde clientes y proveedores internos en forma conjunta participan directa o indirectamente de los resultados hacia el cliente.
Hacia afuera, la empresa permanecerá y crecerá en su mercado debido al mayor cumplimiento en las expectativas de los clientes, logrará o potenciará su posicionamiento y proyectará una imagen positiva y real, lo que la volverá creíble y confiable, porque “hace lo que dice”.

Aplicando calidad habrá un aumento de la productividad, porque hacer bien las cosas también “es un buen negocio”, al menos a eso apuntamos todas las organizaciones. Habrá una disminución de costos porque disminuirán las devoluciones, quejas o rechazos, así como las redundancias (el costo económico oculto en la duplicidad de tareas), las horas extras, y lo que es peor el costo del “incumplimiento”. Perder imagen “tampoco es rentable”.

La reducción en los costos también se da gracias a procesos claros, con puntos de control de autogestión o controles por indicadores, que reducen al mínimo las necesidades de los niveles tradicionales de gerencia media y las ineficiencias asociadas.

Asociando el concepto de productividad con el de eficacia y eficiencia lo que se logra, además, es un adecuado número de recursos para alcanzar los resultados esperados.

Desde CSC pensamos que:

El establecimiento y cumplimiento de un programa para la calidad orientado al factor humano, a clarificar procesos y a mejorar la productividad, se logra, por lo tanto, el desarrollo de una cultura de calidad en el trabajo. De esta forma la empresa “hace” de acuerdo a las normas, los empleados “hacen” de acuerdo a sus funciones y el supervisor “controla” sólo lo necesario.

Pensar la calidad desde lo posible, dar pasos pequeños pero consecuentes. No pensarlo desde una visión faraónica de años anteriores, sin metas a corto plazo ni medibles en lo inmediato, sino desde lo que es posible y realizable hoy, para que no se convierta en una de las enormes presiones con las que convivimos.

ACTITUD ANTES QUE APTITUD

2010-07-27T10:34:00.000-07:00

El desafío de los nuevos jefes

En los últimos años, ha habido un cambio de paradigma en los procesos de selección de mandos medios: cada vez se tiene más en cuenta la actitud que la aptitud, lo que actualmente se denomina inteligencia emocional, además del análisis de sus competencias.

Para dirigir a un equipo de trabajo correctamente, el líder debe tener muy desarrollada su inteligencia emocional. Ésta hace referencia a la capacidad de ser autocrítico, de controlar los impulsos y de motivar a los colaboradores, entre otras cualidades.

No todas las personas saben ser buenos jefes, pero pueden aprender a serlo.

La inteligencia emocional es una forma de interactuar con los demás desde lo que se siente y desde lo que se capta sensorialmente. Engloba una serie de habilidades como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía o la agilidad mental. Las personas que han aprendido a desarrollar habilidades emocionales tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y de ser más eficaces en su puesto de trabajo. Sin ellas, no se puede ser un buen jefe. Como no se trata de cualidades innatas, sino de actitudes que pueden aprenderse, la capacitación y formación específica y ajustada a las reales posibilidades de la empresa y el jefe en cuestión es lo que mejores resultados ofrece.

Para ser buen jefe, "uno debe estar bien consigo mismo". Cuando el estado de ánimo de la persona que manda no es el adecuado, los colaboradores son los que suelen pagar las consecuencias. El buen jefe es el que sabe ganarse el respeto desde la colaboración y la cordialidad, no desde la autoridad.

Asumir toda la responsabilidad

Cuando dentro de un equipo de trabajo algo no sale como se esperaba, el jefe es siempre el responsable aunque el error lo haya cometido uno de sus colaboradores. La persona que accede a un puesto de mando tiene que ser "muy consciente" del lugar que ocupa. Aunque delegue en alguno de sus colaboradores parte del trabajo encargado por sus superiores, se requiere un buen método de supervisión a distancia ya que, el jefe es el que se finalmente se responsabiliza del resultado final. Aprender a delegar es una de las herramientas más útiles y también de las más difíciles de administrar.

Las claves

Para optimizar el rendimiento de su equipo y recibir menos críticas de sus superiores, el buen jefe tiene que deshacerse de tres defectos muy concretos: la falta de empatía, la falta de ética profesional y la intolerancia.

Si el líder de un grupo se deja llevar demasiado por su ego, perderá capacidad para prevenir los errores que puedan cometer sus empleados. El buen jefe no sólo conoce sus limitaciones, sino las de las personas que tiene a su cargo.

ES DE VITAL IMPORTANCIA CAPACITAR AL PERSONAL EN TÉCNICAS DE VENTAS. ¿Y EN RE VENTA?

2010-05-28T08:00:00.000-07:00

Técnica de Ventas - Re Ventas

Captar un cliente es sólo abrir la puerta. El proceso de fidelización y retención como estrategias combinadas hacen al 'después' en la evolución de la relación con el consumidor como base de dicho proceso.

Los clientes son, por definición, fieles a sus intereses y sólo lo serán a una empresa cuando crean que en sus manos sus intereses están a salvo de ineficiencias.

Las técnicas de ventas están constituidas por métodos que son utilizados en el ejercicio de la profesión, también llamada a menudo simplemente “ventas”. Son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. Están basadas en conocimientos de psicología, sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta.

Las técnicas en uso varían altamente entre la venta consultiva centrada en la necesidad del cliente, versus el muy presionado “cierre duro”. Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.

El ciclo de vida de un cliente que comienza con la venta, luego llega necesariamente al momento de fidelizarlo y a veces a la necesidad de retenerlo ante la competencia o la disconformidad.

El proceso de fidelización es lento, salvo excepciones, y requiere ganarse la confianza y sostenerla en distintos momento de la vida de relación entre la empresa y su cliente.

El Proceso de Retención es un momento clave, e implica "reventa" es decir reeditar, reposicionando el producto...en una palabra para reactualizar los motivos que lo llevó a comprar la primera vez, a ganar nuevamente su confianza. Es en ese momento donde todos los recursos iniciales se deben poner nuevamente en marcha.

Un poco de historia

Los vendedores deben ser hábiles en su manejo. Necesitan entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

El vendedor profesional es el futuro de las empresas porque determinan parte de su éxito. En el último siglo se produjeron profundos cambios dentro del mundo de la venta. Cuando hay escasez de un producto es fácil vender, pero la sobreoferta actual de productos similares, le pone toda la responsabilidad a las habilidades personales y profesionales del vendedor, es él muchas veces el que “gana” a la competencia y no el producto en sí mismo.

Sistema Recomendado de Ventas

La fórmula que nosotros recomendamos es una reedición de sistema clásico de ventas conocido como AIDDA, a la cual le hemos ordenado los componentes haciendo hincapié en lo que entendemos es el secreto de la comunicación:

A: Atención. Generar el interés del otro

E: Escuchar con todos los sentidos

I: Indagar, preguntar, conocer al cliente

R: volver a escuchar y repreguntar todo el tiempo

A: Acción y control sobre la comunicación.

El vendedor, al comienzo de la conversación de venta, debe captar la atención del potencial cliente para luego conseguir su interés y mostrar cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de éste. Debe utilizar para ello las herramientas fundamentales de la comunicación: Preguntar y Escuchar para detectar el espacio por donde hacer crecer su deseo de compra y lo lleva a la última etapa, denominada acción, cierre o remate de la venta.

Capacitación

Se dice generalmente que cada organización cuenta con los representantes que se merece. Esto es consecuencia de los perfiles y criterios aplicados en la selección, en la manera en que son capacitados en forma inicial y continúa así en la calidad de su gerenciamiento operativo.
Dentro de los objetivos de formación profesional de cada uno de sus representantes es de vital importancia cubrir:
- Su identificación con la empresa, misión, visión y valores
- El aprendizaje de la metodología de gestión de ventas
- Habilidades que les permitan obtener oportunidades de venta (Prospecting)
- Conocer los productos o servicios comercializados, tanto los propios como los de la competencia para su efectiva argumentación a la medida de los requerimientos de cada potencial comprador
- Aprender a aplicar las Técnicas Profesionales de Ventas para que se logre el máximo de resultados posibles en las entrevistas que realizará.

CSC Consultores

Para Cecilia Solano Consultores la comunicación es imprescindible, se debe conocer el marco de referencia en el que se dicen las cosas. Es fundamental poder escuchar al receptor.
Trabajamos con la curva emocional de ventas, la presentación del producto, las posibles objeciones, el tratamiento de éstas y sus soluciones. Proporcionamos las herramientas y conocimientos necesarios para optimizar la gestión comercial y desarrollar con éxito las principales técnicas de ventas, con el objetivo de conseguir los mejores resultados en el mínimo tiempo posible, diferenciándonos de la competencia con un proyecto innovador.

Estamos en tiempo de crisis y el consumidor busca soluciones. En Japón, el ideograma que significa “crisis” está compuesto por dos ideas: “amenaza” y “oportunidad”. Una marca ambiciosa, que maneje las oportunidades con atrevimiento, tiene mucho que ganar en una crisis. Nosotros nos dedicamos a crear y creer en las oportunidades.

Coaching en el centro de contacto

2010-05-19T20:07:00.000-07:00

CONTACT TIME: LA CONSTRUCCION DE UNA ESTRATEGIA EFECTIVA DE COACHING EN EL CENTRO DE CONTACTO

Hoy, miércoles 19 de mayo, tuvo lugar la tercera edición del año 2010 de Contact Time, el ciclo de desayunos que realiza La Revista ContactCenters, que tiene por objeto generar un espacio donde los profesionales de la actividad puedan compartir sus experiencias y enriquecerse mutuamente.

El tema tratado fue Coaching: Estrategia efectivas en el centro de contacto. La disertante fué Cecilia Solano, quien expuso el tema ampliamente abriendo luego un espacio para preguntas del auditorio.

Los asistentes al evento podrán consultar los temas tratados en la exposición clickeando este link:
VER PRESENTACION

¡NUEVO CURSO!: Comunicación Escrita Efectiva

2010-05-04T10:06:00.000-07:00

Los mejores resultados requieren un cambio de enfoque.

2010-03-30T10:47:00.000-07:00

EL TRABAJO EN EQUIPO ES UN MODO, NO UNA MODA.

LA CALIDAD TAMBIEN.

Hasta hace unos años habitábamos en un mundo con una economía de mercado cerrada donde todas las organizaciones también lo eran y se basaban en el principio de administración de la División del Trabajo, teniendo en cuenta la especialización de los trabajadores. Esto ofrecía importantes ventajas y sobre todo, era más sencillo de interpretar. Sin embargo, tal principio se basa en realizar funciones sin saber qué pasa en el resto de la empresa, es decir, que nadie colabora con nadie.
Hoy, nuestros mercados se vuelven cada vez más abiertos, lo que ha generado en las compañías, el exigir a los trabajadores ser multidisciplinarios y los cargos en sí, polifuncionales, buscando la eficiencia: producir con menos costos, obteniendo mayores remuneraciones. Se ha pasado de un trabajo individualista a uno en equipo.

Al vivir en un mundo más globalizado, las empresas se expanden y comercializan a nivel internacional y es aquí donde las comunicaciones tienen un rol fundamental. Ya el trabajo en equipo no es directo, se apoya en el uso de la tecnología, Telefonía IP, Internet, Redes de todo tipo. La necesidad de trabajar en equipo llegó de la mano de propuestas como Calidad Total y Sistemas Integrados de Gestión.

INTRODUCCION

Los resultados de una organización están determinados por algunos factores tales como la eficiencia en el uso de los recursos existentes, la gestión realizada, la supervisión y control de los procesos, entre otros. El talento, competencias y motivación son puntos claves para entender que los resultados dependen del desempeño de una persona en el ejercicio de su función. Gestionar el desempeño involucra además del entrenamiento y la compensación, lograr que la gente se comprometa con su trabajo, que quiera hacerlo bien, que tenga una actitud positiva hacia sus pares y superiores.

Por todo esto, creemos en la mejora continua a través de la capacitación conciente de los empleados para esperar de ellos una fructífera participación e involucramiento ayudando a encontrar soluciones o dando ideas.

DEFINAMOS

Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros. El acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto, formando un equipo de trabajo. Dos conceptos importantes de aclarar son:

* El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.

* El trabajo en equipo se refiere a estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas. Es un número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento común y con responsabilidad mutua compartida.

CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

*Integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.
*Que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.
*Que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
*Que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común. Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.

ASPECTOS NECESARIOS

*Liderazgo efectivo.
*Usar y promover distintos canales de comunicación.
*Un ambiente de trabajo armónico y de apoyo.
*Seleccionar a las personas adecuadas para cada puesto.
*Ser claro desde las posiciones jerárquicas, sobre las expectativas y definición de tiempos y tareas y roles.
*Darle facultades a cada empleado para que accione en consecuencia.
*Proveer los recursos necesarios al equipo.
*Celebrar y recompensar a aquellos que aporten al trabajo.

FORMANDO EQUIPOS

El aprendizaje colaborativo es aquél que se desarrolla a partir de propuestas de trabajo grupal.
Un grupo es un conjunto de personas que se unen porque comparten algo en común que puede ser tan insignificante como la necesidad de viajar en subte para llegar al trabajo.
Para que un grupo se transforme en un equipo es necesario trabajar en su:
. Cohesión · Asignación de roles y normas claras· Comunicación · Definición de objetivos· Interdependencia

El trabajo en equipo es el alma misma de una empresa moderna. El mejor acercamiento para desarrollar equipos es de empezar oportunamente y ser honesto con los que están involucrados. Todos necesitan saber que están en el equipo por una razón en particular y que su contribución es vital.

¿Cómo prevenir los problemas en el equipo?

El arte de la atención al cliente trasciende la voluntad del personal afectado a esa tarea. Ya sea cara a cara o telefónicamente, una esmerada capacitación en la transmisión, los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía, marca la diferencia en conseguir nuevos clientes y/o perder los que existen.
Si, a pesar de estar capacitados, sobreviene un problema se debe enfrentar hablando con el equipo. Porque ya conocemos y practicamos herramientas que posibilitan mejorar el desempeño del equipo de colaboradores a cargo. Porque ya reconocemos las propias formas de comunicación interpersonal, intervinientes en el estilo de relación grupal. Y porque ya elaboramos un marco valorativo para el desarrollo del trabajo en equipo.

CONCLUSIONES

Para formar un equipo es necesario considerar no sólo las capacidades intelectuales de sus posibles miembros sino también sus características socio-psicológicas y de personalidad.
Desde la etapa de selección y formación del personal, Cecilia Solano Consultores capacita dando las herramientas, estrategias y conocimientos necesarios para reunir un grupo de individuos capaces de realizar sus funciones y cumplir los objetivos para los cuales se creará el equipo de trabajo, teniendo en claro que ciertos equipos se forman para realizar tareas concretas, otros para asesorar y algunos para liderar la gestión del conjunto.

La revolución de los usuarios

2010-01-08T09:16:00.000-08:00

Redes Sociales de Comunicación y Contact Centers

Facebook, Hi5, Twitter, Sónico son algunas de las varias Redes Sociales de Comunicación vigentes a nivel mundial cuyo objetivo primordial es contactar personas de manera virtual sin que la distancia geográfica sea un impedimento. Los Contact Centers también atienden llamados sin que la distancia geográfica resulte un impedimento. Ambos, Redes y Contacts, son Medios Masivos de Comunicación debido a la cantidad de sujetos que ingresan a cualquiera de ambos sistemas por día. ¿Vendrían a ser los nuevos Medios Masivos de Comunicación suplantando de algún modo a los medios tradicionales definidos en los años ’60 como la televisión, la radio y el cine? Nos preguntamos ¿cómo las Redes Sociales de Comunicación impactan en los Centros de Contacto? O si las Redes Sociales de Comunicación tienen algún impacto sobre los Contact Centers.

Es innegable que Internet plantea infinitas oportunidades tanto para las empresas como para las personas en un contexto mundial que se sabe recesivo. Las empresas saben que, además de sus productos y servicios, también tienen un espacio en las redes sociales donde pueden entrar en contacto con los usuarios de forma directa y en tiempo real obteniendo un feedback inmediato.

Origen

El concepto de Redes Sociales proviene de diversas teorías psicológicas y se pone en práctica en Estados Unidos en los años ‘70 constituyéndose en virtud del principio de reciprocidad: gente que ofrecía su ayuda a otra gente a cambio de ser devuelta esa ayuda a posteriori. Todos iban a ser beneficiados, hoy unos y mañana otros.

Calls Centers en Internet

Las organizaciones, las marcas y los Contact Centers encuentran en las redes sociales un espacio donde se pueden unir a conversaciones entre los usuarios. Internet es una plataforma niveladora donde personas, marcas y Centros de Contacto tienen el mismo poder de comunicar algo. Los Contact Centers pueden relacionarse con la gente a través de los comentarios que los clientes dejan en los centros de gestión virtual y responder en los blogs de sitios como Facebook y Twitter. En estas plataformas, la interacción es real y de dos vías, a diferencia de la unidireccionalidad que plantean los medios tradicionales.

Clientes

Los clientes pueden compartir con otras personas sus propias experiencias del servicio que reciben, así como sus expectativas, demandas y quejas a través de comunidades en línea. "Las reglas de servicio al cliente se está reescribiendo", dice Chuck Ganapathi, vicepresidente de marketing de CRM. Ellos confían en sus redes sociales y esperan obtener información y asesoramiento de sus compañeros en línea . UN CLIENTE INSATISFECHO TIENE EL PODER DE DESTRUIR LA MARCA DE UNA EMPRESA CON UN SOLO CLIC.

Redes

Los puestos de ‘escucha’ desde Twitter, Sónico, Hi5 o Facebook, se han vuelto decisivos para los Contact Centers. Con las redes de comunicación social se erige una sólida estrategia de vigilancia en el lugar las 24 horas los 365 días del año. Los Centros de Contacto pueden actuar en esos resultados con la creación de sus propios blogs y sitios para responder cuestiones claves de los clientes en tiempo casi real, mejorando el servicio y dándole soporte basados en la retroalimentación con esos clientes comunes, compartiendo comentarios, manejando información cruzada entre los departamentos pertinentes dentro de la empresa, fomentando mejoras a futuro en la recepción de llamados, marketing más centrado, etc. LA INTELIGENCIA COLECTIVA HACE REFERENCIA A LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO QUE SE COMPARTE ENTRE LOS USUARIOS DE LAS REDES SOCIALES Y ENTRE ELLOS INCLUÍMOS LOS CONTACT CENTERS.

Comunicación

Representa un gran desafío para los Contact Centers ya que requiere de una madurez comunicacional para poder encarar este tipo de diálogo. Se hace necesario contar con contenidos relevantes, dejar publicado el comentario de un usuario, así sea una queja y la forma en la que la resolverán, apelando a recursos novedosos para ser más eficientes en la comunicación. Estamos ante la presencia de una comunicación más legítima, transparente y democrática. Los Centros de Contacto tendrán que elevar su nivel comunicacional entre los mensajes de sus servicios, sus mensajes corporativos y los temas que resulten relevantes para ESTE NUEVO “PROSUMIDOR”, QUE NO SOLO CONSUME INFORMACIÓN, SINO QUE TAMBIÉN LA PRODUCE.

Novedades y Futuro

Google pondrá en funcionamiento una nueva herramienta, el ´Google Wave´, que permitirá condensar en una única aplicación las diferentes utilidades interactivas que poseen las diferentes redes sociales. La tendencia a futuro es la unificación de todas las herramientas que existen en el mercado, como las redes sociales, el Messenger y el correo electrónico. Las Redes Sociales están revolucionando la forma de comunicación así como los Centros de Contacto la han revolucionado hace años atrás. Debemos ir ajustándonos a las novedades tecnológicas que hacen a la cotidianeidad de los Contact Centers en sus relaciones con clientes.

Los empleados y su rendimiento

2009-10-30T09:19:00.000-07:00

Los factores que inciden en el logro de los objetivos

El hombre produce, en su devenir, resultados que dependen, tanto de su estado de salud físico, de sus habilidades innatas y adquiridas, de su formación educativa, de las circunstancias que lo circundan, tanto en su casa como en su medio social, el clima emocional prevaleciente en su actividad laboral y con relación a sus compañeros. Todo ello produce los factores que llevan a su rendimiento.

En CSC Consultores tenemos una mirada "sistémica". Creemos y estamos persuadidos que cada elemento que interactúe en un conjunto, léase empresa, Call Center, lo hace gracias a su interconexión con todos los demás. Si alguno falla o decae su nivel de funcionamiento, alterará el desarrollo de todos los demás. Dentro de ese conjunto de elementos a tener en cuenta, hoy desarrollaremos uno de los tantos que hace al bienestar de los recursos humanos de toda organización: la ergonometría.

El espacio

La perfectibilidad de los elementos que vamos a comenzar a desplegar tienen fundamental influencia en dos aspectos de preocupación para el sector: la rotación y el ausentismo.
Es que contar con puestos de trabajo adecuados se vincula con la comodidad de la gente, con su salud y con que, además, atraviesa la percepción que tiene el empleado de la empresa.

Esto coincide con la política de fidelizar a los empleados, y uno de los modos es dándole un lugar de trabajo adecuado. Donde no sólo el escritorio en sí cuenta, sino el espacio en general, entre otras cosas. Uno de los aspectos de peso para sostener el bienestar de nuestro recurso humano de la industria del contacto, tiene que ver con el espacio de trabajo.

Este espacio de trabajo, donde cada operador pasará gran parte de su día y de su vida, debe ser lo suficientemente amplio para que le resulte cómodo. De la misma manera, debe resultarle cómodo el espacio personal de su box, el mobiliario y lay out: sillas, escritorios, paneles, equipamiento general así como también la estructura edilicia en general.
Es necesario incluir esta dimensión dentro de la política de RR HH ya que afecta directamente el rendimiento de los trabajadores.

Los ruidos

Sabemos que la utilización intensiva del espacio hace que el nivel de ruidos no sea el más adecuado. Si existiera un alto nivel de ruidos en la sala esta condición se agravaría si, por ejemplo, los auriculares y micrófonos no funcionaran del todo bien, o tienen los filtros de sonido adecuados. Incluso es contraproducente porque los clientes o usuarios sentirán que no están siendo bien atendidos ya que les reiteran las mismas preguntas por la imposibilidad de escuchar sus respuestas.

La posición

Los elementos ergonómicos básicos para la tarea de atención telefónica deberían ser condición sine qua non indiscutida. Cuando decimos elementos ergonómicos básicos hacemos referencia al pad donde apoyar el mouse, la posición del monitor y la calidad de la pantalla, las de última generación han logrado amenguar el cansancio visual que las antiguas provocan, un teclado legible y a mano, ya que esto evita la tendinitis. Las sillas y los apoya brazos depositarios de los cuerpos, plena herramienta de trabajo.

El cuidado

Si existiera un deterioro del equipamiento, estaríamos frente a la falta de mantenimiento. Y esto es “imagen” que se transmite sin decir nada más.Otro punto a tener en cuenta es la iluminación. Ante una mala ubicación de los focos iluminatorios o iluminación insuficiente, los empleados bajarán inevitablemente su rendimiento y motivación. La temperatura adecuada del ambiente, hace a la adaptación y comodidad del cuerpo. Los cuidados de higiene y limpieza son fundamentales. Tanto del espacio propio del agente como los espacios comunes de baños y salas de usos múltiples.

Comunicación

Pero la mayor de las motivaciones para cualquier ser humano parte de ser reconocido por sus pares y compañeros de trabajo, así como también por sus superiores. Las empresas suelen presionar para reducir los tiempos de atención sobre todo cuando el tráfico de llamadas es constante, donde no existe pausa entre uno y otro.

Sabemos que es conveniente la planificación de intervalos o breaks durante la jornada para la mejor predisposición del teleoperador. Cuando haya que cancelar estos descansos, por las exigencias del momento, hacerlo usando buenas técnicas de comunicación y de trabajo en equipo y hacer sentir este “sacrificio” en pro del negocio de todos.

Todo esto funciona si se trabaja en conjunto con el resto de la empresa. No hay modelo que funcione bien sino se ponen de acuerdo el diseñador del mobiliario, la estructura general de la empresa, proveedores de tecnología y las personas que van a estar trabajando.
Es un proceso interdisciplinario y como tal, todos y cada uno de los factores y variables (humanas y materiales) que están en juego fundan el grado de bienestar a alcanzar, lo sostienen o lo dejan caer.

Siguiendo nuestra intención de ahondar en los temas que hacen al bienestar de los trabajadores, en nuestro próximo newsletter desarrollaremos otro de los tantos puntos fundamentales de poder sostenerlos como tal: El Reconocimiento.

Mandos Medios

2009-10-30T09:14:00.000-07:00

Compartimos con ustedes algunos documentos que contienen información referida a distintos aspectos relevantes para el diagnóstico y capacitación profesional de los Mandos Medios de una empresa. Los invitamos a que compartan con nosotros sus opiniones.

De operador a supervisor
Lider profesional
Test de estilos de aprendizaje
Inteligencias múltiples
Herramientas del Coaching

Campaña 2008

2008-04-14T13:57:00.000-07:00

Como todos los años, damos comienzo a nuestra campaña publicitaria en medios. En este caso, les adelantamos el aviso que aparecerá en la revista Contact Centers.

Cursos: próximas fechas

2008-04-14T13:54:00.000-07:00

Los dias, 18 y 24 de abril se dictarán los cursos "gerenciamiento integral de call centers" y "Programa para Mandos Medios en Contact Centers", respectivamente.
Para ampliar información cliquee aquí o comuniquese al 4773-7700.