Una mirada actual sobre la gestión de procesos

de la Calidad, una nueva mirada.

Les proponemos una mirada actual sobre el concepto de la calidad aportando elementos que hagan posible su implementación, sustentando su ideología en los tres pilares que la constituyen:
• las personas,
• los procesos y
• la productividad.

En la actualidad por momentos sentimos que la “Calidad” se nos escapa de las manos, que se nos hace un concepto “intangible” e inalcanzable. En varios sentidos de la vida cotidiana de las organizaciones, la calidad parece desdibujarse ante las presiones y los compromisos, sin embargo haciendo enfoques parciales podemos sostener que “siempre es posible” implementarla y sostenerla.


La Calidad como Filosofía de Negocio

Calidad, en una forma general, se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; es decir, el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Para poder establecer cuál es el parámetro de calidad deseado se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente, analizar los propios recursos y estilo de gestión y luego realizarlo.

La aplicación de calidad en una organización tiene como beneficio intrínseco que los empleados se sienten mejor, se sienten motivados porque el cliente aprecia su trabajo, y el trabajo se realiza con menos problemas.

El concepto de calidad ha estimulado el surgimiento de nuevos conceptos y términos, tales como acciones de calidad, equipos de mejoras de calidad, equipos de solución de problemas, equipos auto administrados, equipos de trabajo de alto rendimiento, etcétera.

Las organizaciones líderes han encontrado que si forman una estructura a través de equipos de trabajo, les proporcionan objetivos claros, precisos y preparan a la gente para alcanzar esos objetivos, están formando un ambiente de desempeño que es muy difícil de implementar en una organización de gran tamaño.

Trabajo en equipo, las personas.

Las organizaciones basadas en grupos de trabajo tienen como gran beneficio, entre otros, estar más orientadas al mercado, permitiendo así que los empleados estén más cerca del cliente y obteniendo mayor poder para la toma de decisiones, con lo que su estructura se vuelve dinámica y reactiva en su respuesta al cliente.

Las ventajas son múltiples porque en forma simultánea responden al mercado eficazmente y a la vez le dan un rol preponderante a los empleados, permitiendo que actúen de la mejor manera posible para alcanzar el mejor de los resultados y su reconocimiento, es decir, “hacerlo posible”

Las mejores empresas saben que la productividad viene de equipos de personas que tienen retos, fuerza, entusiasmo y se sienten bien remunerados, y que como consecuencia reciben el premio más valorado “el reconocimiento”.
Se trata de comprometer a cada uno, hacer a todos parte de la acción y permitir a todos tener voz y actuación en el éxito de la empresa. Si esto se logra, la productividad aumenta en forma exponencial.

En esta gestión, es excluyente la revisión del propio estilo de gestión y cultura corporativa para analizar y a partir de allí potenciar los recursos que permitan a los mandos medios y ejecutivos desarrollar sus habilidades de conducción, liderazgo y coaching. Es necesario alinear los objetivos personales con los del conjunto, la empresa, para motivar y reconocer el trabajo que se realiza. Si las personas encuentran que su causa es la de todos, la empresa habrá encontrado la llave para apalancar en su crecimiento.

Los procesos son la “Trama Interna” la malla entrelazada de las actividades, que hacen posible que las tareas se hagan bien y a tiempo, de lo contrario generan algún tipo de perdida.

Son aquellos aspectos que sólo toman relevancia cuando “faltan”, cuando no se cuenta con definiciones claras, cuando las responsabilidades no están bien distribuidas o sabidas, o cuando faltan acuerdos internos.

La cadena interna de servicios

Es el vínculo que une a todas las áreas de de una organización, donde unos son proveedores de otros, quienes a su vez son clientes de otros sectores a los que proveen de información, materiales o elementos que hacen posible la realización de su tarea.
En la suma de etapas de un proceso que involucra a varios sectores ó personas que tienen un grado de interdependencia importante y necesario para poder completar su tarea u objetivo. Así se crean los eslabones de una cadena donde clientes y proveedores internos en forma conjunta participan directa o indirectamente de los resultados hacia el cliente.
Hacia afuera, la empresa permanecerá y crecerá en su mercado debido al mayor cumplimiento en las expectativas de los clientes, logrará o potenciará su posicionamiento y proyectará una imagen positiva y real, lo que la volverá creíble y confiable, porque “hace lo que dice”.

Aplicando calidad habrá un aumento de la productividad, porque hacer bien las cosas también “es un buen negocio”, al menos a eso apuntamos todas las organizaciones. Habrá una disminución de costos porque disminuirán las devoluciones, quejas o rechazos, así como las redundancias (el costo económico oculto en la duplicidad de tareas), las horas extras, y lo que es peor el costo del “incumplimiento”. Perder imagen “tampoco es rentable”.

La reducción en los costos también se da gracias a procesos claros, con puntos de control de autogestión o controles por indicadores, que reducen al mínimo las necesidades de los niveles tradicionales de gerencia media y las ineficiencias asociadas.

Asociando el concepto de productividad con el de eficacia y eficiencia lo que se logra, además, es un adecuado número de recursos para alcanzar los resultados esperados.

Desde CSC pensamos que:

El establecimiento y cumplimiento de un programa para la calidad orientado al factor humano, a clarificar procesos y a mejorar la productividad, se logra, por lo tanto, el desarrollo de una cultura de calidad en el trabajo. De esta forma la empresa “hace” de acuerdo a las normas, los empleados “hacen” de acuerdo a sus funciones y el supervisor “controla” sólo lo necesario.

Pensar la calidad desde lo posible, dar pasos pequeños pero consecuentes. No pensarlo desde una visión faraónica de años anteriores, sin metas a corto plazo ni medibles en lo inmediato, sino desde lo que es posible y realizable hoy, para que no se convierta en una de las enormes presiones con las que convivimos.